分行领导者可以从零售商那里学到的四大经验

类似的策略可用于减少客户体验中的摩擦。

作为一名职业银行家，我学到的一件事是，你必须关注零售商在做什么，在许多情况下，模仿他们的商业行为。零售店和银行分行销售的产品和服务可能不同，但它们的销售方式非常相似。这就是为什么每年在NRF大展会上讨论的问题和解决方案真的引起了我的共鸣。它们都触及了如果您想成功经营分行银行业务，必须牢记的四个关键教训：

1. 客户为王

零售商在提出想法或“解决方案”时问到的首要问题之一往往是，“这对我的客户有什么帮助？事实上，我记得 2019 年劳氏首席执行官马文·埃里森（Marvin Ellison）在展会上谈到为什么关注基本面如此重要——确保购物体验无摩擦，员工知识渊博并参与与客户的每一次互动。就像零售业一样，银行客户拥有比以往更多的选择，这要归功于降低进入门槛带来的竞争加剧。他们现在不经常亲自访问分支机构，但这些访问通常是为了更复杂的问题和优质服务。因此，这些客户通常对他们获得的服务有更高的期望，因此提供高接触的客户体验和出色的客户服务是重中之重。让员工腾出时间专注于基础知识并简化非客户活动有助于分行员工超越客户的期望 - 因为他们可以全神贯注地关注每个客户。当然，要让客户满意，需要的不仅仅是让人们满意。您必须确保有合适的人员 - 具有回答问题和完成交易所需的信息和技能的人员。这就引出了我下一课...

2. 技术减少与调度相关的压力

正如几年前预测的那样，零售业一直是采用人工智能（AI）和机器学习技术最快的行业之一，尤其是那些有助于改善劳动力预测并使员工专注于高价值任务的行业，这些任务直接转化为销售。但我认为没有足够多的人谈论的是，为零售用途开发的人工智能劳动力管理软件如何也能用于银行分行，以帮助管理人员使用流量和非客户工作量等因素优化预测。它们还支持精益分支机构人员配备模式以及混合技能和高级专业人员配置。因此，您可以安排具有多个角色或跨网络中分支机构的员工，确保技能合适的员工在正确的时间出现在正确的位置。

3. 实体体验蓬勃发展

尽管在大流行之前、期间和之后对零售业的启示录进行了可怕的预测，但大多数实体店仍在蓬勃发展。许多数字原生品牌甚至评论实体店的价值。最近的一份报告表明，当实体店开业时，数字销售额实际上会飙升。嗯，银行分行也是如此。它的死亡被大大夸大了。这就是为什么简化工作流程并确定其优先级并保持无可挑剔的品牌标准至关重要的原因。尽管客户可能不会经常进门，但当他们这样做时，他们对服务的期望很高。您可以采取任何措施来减少等待时间，同时仍然保持较低的人员配备水平，并确保他们带着完整的交易收据走出门，这将有助于提高客户满意度和回访——无论是在线还是在分行。

4. 员工依靠同事推动个人和集体成功

许多商业领袖认为他们的产品、服务和知识产权是他们最宝贵的资产。但事实并非如此。人才是最宝贵的资产。如果没有被客户激励去做正确的事情的人，你的企业就没有成功的机会，更不用说蓬勃发展了。这就是为什么像百思买首席执行官休伯特·乔利（Hubert Joly）这样的零售业领导者经常谈到投资劳动力的重要性。如果人们感到沮丧或筋疲力尽，这种负能量就会被客户吸收，他们可能会也可能不会获得与他们做生意所需的服务水平。

在零售银行业务中，您可以看到这种人员投资趋势随着“通用银行家”计划的兴起而蓬勃发展，该计划交叉培训员工以创建更灵活的员工队伍。然而，简化并在某些情况下自动化分支机构调度流程也是释放协作服务执行力量的关键。这在事情的计划中似乎是小土豆，但让分支机构员工在自助服务工具中查看和调整他们的日程安排可以显着提高员工的敬业度和保留率，因为自主权可以提高士气。他们可以相互合作，以确保轮班由合适的人负责，然后上级到经理批准协商的变更。添加改善员工之间沟通的工具也使他们更有效、更了解、更热衷于工作。