有人说技术是留住杂货店工人的关键。这是我们所知道的。

劳工挑战是真实存在的，不会消失。但它不一定是破坏性的。如果您可以改变一线员工的体验，您将拥有竞争优势。

在许多商店仍在从两年的中断和快速变化中恢复的时候，杂货店和其他零售商正面临着一系列重大业务挑战。很难找到和雇用工人，尤其是在竞争激烈且工资不断上涨的劳动力市场。由于供应链问题和不断上涨的成本使一切变得复杂，现在也很难增加销售额并满足客户的期望。

此外，尽管顾客正在返回商店，但绝大多数人计划在 2022 年继续使用在线订购和路边取货或送货，其使用率与 2021 年相同，甚至更高。在麦肯锡公司最近的状态杂货消费者调查显示，53% 的美国杂货购物者表示，他们计划在 2022 年将在线购买杂货的频率保持在相同水平。另有 20% 的人表示他们的频率会增加。同样，27% 的美国消费者计划在 2022 年增加路边取货的使用，25% 的消费者表示他们将增加在线杂货配送的使用。除此之外，分别有 50% 和 55% 的人表示，他们的点击提货和送货订单活动将保持不变。

相比之下，虽然客户一直在返回商店，但只有 13% 的人表示他们计划在未来 12 个月内更频繁地在实体杂货店或食品市场购物，只有 27% 的美国购物者表示他们会减少在网上购买杂货经常。 

Zebra 第 14 次年度全球购物者研究中分享的见解支持了这一趋势。 

近四分之三的购物者表示，他们更愿意将商品交付给他们，而不是在商店或其他地点取货。超过四分之三 (77%) 的受访者表示他们在过去三个月中下过移动订单，超过一半的婴儿潮一代使用移动商务 (m-commerce) 选项。35% 的婴儿潮一代确认他们专门使用移动应用程序进行食品杂货或食品配送。

这意味着杂货商必须继续适应数字杂货的新常态，同时弄清楚如何应对当今的诸多挑战。好消息是，我们正处于技术可以帮助杂货商快速做出必要改变的时代。 

为什么员工的电子商务履行体验很重要，零售商应该注意

杂货店可以有效响应混合杂货贸易需求的一种方法是采用专注于员工用户体验的技术。毕竟，我们的杂货店员工是前线人员，他们经常扮演新的混合角色，即亲自提供客户服务，以及通过实体店、暗店、仓库或微配送来履行和管理电子杂货订单中心。

为了让他们的工作更轻松，实现更高效、更准确的拣货，以及无可挑剔的客户服务，零售商必须采用新的流程建模方法，并引入旨在促进全渠道工作流程和信息流的技术。

例如，如果您是传统杂货店或暗店的员工，并且需要同时完成多个电子商务订单，您将面临许多挑战。您需要一种方法来快速定位和挑选正确的物品，最好是在最有效的路径上，这样您就可以准确、准时地完成订单，最好是用最少的步行和努力。

此外，由于杂货产品质量问题和过期食品通常是路边取货购物者最常抱怨的问题，因此您需要确保熟食等物品的准备和挑选与客户的取货或送货时间密切相关。

您还需要知道哪些有库存，哪些没有，并且您需要一种方法来更换替代产品或与客户沟通以在没有可用产品时指定替代产品。但这需要从原始订单条目中快速访问客户的偏好，或者与不在商店的购物者进行实时沟通。

最重要的是，即使您拥有触手可及的正确信息和工具，也许是通过软件应用程序，如果事情没有以易于使用和有效的方式呈现，整个体验可能会令人沮丧。如果您必须处理笨重且耗时的数字履行流程或多个设备和接触点，则尤其如此。

任何让杂货店工人的工作更令人沮丧的事情都是值得认真关注的问题。在杂货商努力以可管理的成本维持商店和履行业务的人员配备时，这一点尤其重要。

正如微软前线员工和行业产品管理副总裁 Kristina Behr最近所说，“前线员工是企业的形象。确保他们获得授权并配备最佳工具对于成功至关重要。如果使用这些工具让您感到沮丧，那么您的整个工作都会令人沮丧。” 她的同事、Microsoft Teams 副总裁 Nicole Herskowitz 在最近与 Zebra Technologies 的 Rob Armstrong的一次谈话中重申了这一点。由于这种同时存在的挑战和机遇，两家公司正在合作创建数字协作工具，通过“单一窗口”缩小一线员工的沟通和信息差距。 

零售员工在 Zebra 全球购物者研究中明确表示，如果他们拥有一台能够让他们打卡、管理任务列表、相互沟通和协作并快速满足客户需求的设备，他们就可以提供更好的客户体验. 事实上，70% 的员工甚至表示，当他们获得技术时，他们会更积极地看待雇主。 

然而，根据微软最新的工作趋势指数，34% 的一线零售员工表示他们仍然无法获得正确的技术来有效地完成工作。由于历史行业的复杂性、运营孤岛和新技术的采用速度，杂货行业强烈感受到了这一挑战。尽管今天的技术在实施、管理和学习方面要简单得多，但过去的经验可能会助长一些对全面投入技术的犹豫。  

现在不是质疑技术价值的时候。如果您的员工没有配备最好的可用工具来完成他们的工作，并且您的履行流程因此效率低下且不准确，那么这对员工来说不仅仅是麻烦。它可能会在每一步都花费您的业务时间和金钱，从而转化为客户不合格的体验。

为杂货店员工提供正确的电子商务履行解决方案

幸运的是，通过移动技术、软件和系统集成的正确组合，杂货商可以创建内部解决方案和用户体验，从而实现完全数字化的履行流程和高度评价的购物者体验。您可以让员工在更短的时间内完成更多订单，提供客户想要的精确物品，同时创造节省成本的效率和用户友好的自动化，使整个过程变得非常简单和无压力。

例如，杂货商可以为下一代员工配备与商店系统、第三方交付应用程序甚至地理定位和零工经济技术集成的单一软件解决方案。这可以创建一个用于分配、拣货、质量检查和交付订单的单一无缝流程。

使用一体化解决方案，您可以使员工能够从实体店以及暗店、仓库或微型履行中心快速高效地履行订单。单个应用程序可以通过简单的数字触摸屏工作流程来提示和指导他们完成整个流程，该工作流程使用人工智能 (AI) 来安排和制定每个订单的策略，以实现最大的履行速度。将向员工展示优化的拣货路径，并逐步引导他们完成多订单和区域拣货任务。他们不必浪费时间为任何事情找出正确的流程。 

此外，通过精心设计的移动解决方案，还可以提供实时的物品替换信息和客户通信，因此工作人员可以快速解决缺货问题，并确保购物者在需要和喜欢的时候仍能获得可比较的物品。此外，通过数字交互，整个过程可以通过有趣和简单的任务管理、目标、指标和绩效洞察来游戏化，这些都可以吸引年轻的——或者仅仅是有竞争力的——工人。

通过与第三方服务和地理位置的连接，这样的解决方案可用于履行送货上门和路边取货的订单。事实上，它为商店提供了开发自己的送货服务的机会，因此他们不必与第三方共享客户和交易数据。能够完全控制客户体验并保护敏感的业务运营具有巨大的价值。 

此外，用于杂货配送的统一应用程序和软件解决方案可以帮助您将数据保留在内部，同时生成可操作的客户偏好指标。反过来，您可以针对最流行和趋势的电子商务项目优化您的供应链运营和库存水平。相同的数据点也可用于优化营销、推销和忠诚度计划。

不过，从员工的角度来看，最大的胜利在于提高技术的可用性和简化杂货配送流程。当您可以让他们的工作更轻松，减轻完成任务的负担，并在保持事情有趣、游戏化和目标导向的同时完成所有工作，您就可以提高生产力和效率。您还可以更轻松地吸引和留住新员工。

技术采用 + 员工经验 = 对员工和购物者的忠诚度

最终，精心设计的杂货配送解决方案为店员创造了理想的用户体验，从而转化为更有效的招聘、招聘和保留。在许多工人根据他们为员工提供的技术和支持来选择雇主的时候，这绝对是至关重要的。

当您为员工提供易于使用且直观的数字工具来简化履行并节省他们的时间和精力时，他们会更快乐、更投入。他们还有更多时间为店内购物者提供客户服务，并从事其他工作以支持商店运营，这使他们的工作多样化、不那么单调、更具吸引力。

从业务的角度来看，当您能够以更少的体力劳动和更好的成本效益执行商店运营，并且当您能够吸引和留住员工以加强和稳定您的员工队伍时，您就可以在充满挑战的市场中迅速获得竞争优势。 

从购物者的角度来看，如果他们能够更快、更准确地取货或交付订单，并且能够分享他们的偏好并与店员实时沟通，那么您最终会获得更快乐、更忠诚的客户。

这是我们在杂货行业工作中亲眼目睹的事情，我们在 Applied Data Corp 的团队与领先的杂货商和 Zebra Technologies 密切合作，部署了ShopperKit等数字电子商务履行解决方案。 

当我们都在努力应对通货膨胀、供应链中断和艰难的劳动力市场的挑战时，重要的是要提醒自己，技术是我们所有人都可以使用并且可能触手可及的重要工具。它可以以非常以人为本和以用户为中心的方式使用，以增强最终推动客户服务和我们业务增长的人们的能力。现在是投资我们劳动力的最佳时机。反过来，他们将更多地投资于我们的业务和客户体验。这就是成功的秘诀。

如果您想了解有关在杂货环境中被证明有效的硬件和软件工具的更多信息，您可以联系ADC或您当地的 Zebra 代表。