“人情味”比人工智能更有价值

劳动一瞥：每个人都在谈论的那些神秘的“更高价值”任务是什么？

自动化程度越高，就越容易将一线员工集中在“战略”活动上。但是，是什么让一项任务比另一项任务更有价值，或者“人情味”比人工智能更有价值？以下是我们的看法。

你被告知多少次了...

“技术解决问题？”

“投资技术是提高运营效率的唯一途径吗？”

“如果你想获得并保持竞争优势，你需要数字化和/或自动化一切？”

可能比你能数的次数多，对吧？科技公司一直在销售和营销传播中传播这些信息——以至于这些短语可能像任何好的叮当声一样留在你的脑海中。但是，您是否曾经停下来问过，您正在推销的技术将如何解决您的问题或使您的运营更高效？您是否真正理解为什么需要数字化和/或自动化一切？更重要的是，您个人对这种技术“解决方案”对员工的潜在影响有多大评估？

我之所以问，是因为科技公司很容易谈论技术在腾出员工时间从事“更高价值”的任务以支持您的业务抱负方面是多么有价值。但是，说将一线员工转移到“更高价值的任务”很重要有点模糊，不是吗？是什么使任务的价值更高或更低？谁处于正确的位置来决定人们在工作中应该做什么和不应该做什么——机器或人工智能（AI）可以更有效地做什么？

如果你是一名人事经理，你可能会觉得你有责任决定每个员工如何利用他们的时间，你不会错的。但是，我认为您的员工和客户也有发言权。这是因为更高价值的任务是那些使工人能够......

1. 优先考虑其他人。大约六年前，Gartner 的一项调查证实了许多商业领袖开始意识到的事实：客户服务是赢得业务的关键！不是价格甚至产品质量，而是客户服务。此后的其他几项研究证实，即使是最独立的人有时也会不时希望获得零售助理、医疗保健提供商或其他客户服务团队成员的帮助，当他们这样做时，他们希望获得即时、个性化的帮助。

没有人喜欢与机器人交谈，被告知要上网查看，或者收到他们的问题的罐头“公司”答案，尤其是当他们已经完成研究，第一次处理一个看似复杂的项目，遇到问题，或者需要一个快速的答案，这将需要一些与订单状态、账单、 或自定义要求。即使使用自动应答系统进行呼叫路由，也会在客户或合作伙伴体验中产生摩擦。这就是为什么你的团队总是需要人类。没有什么比让现实生活中的人通过网络聊天、视频或面对面与客户交谈更有价值的了。提供只有通过人机交互才能实现的个性化触摸，可以强化您的组织将客户放在首位的主张 - 您确实关心并希望提供帮助。即使机器人对客户说了所有正确的话，他们也无法同情客户的情况。此外，86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。所以，就是这样。

您还必须考虑到，当员工感到受到重视时，他们会更愿意长期坚持下去。这就是为什么在工业5.0框架内看到工人福祉被置于生产过程的中心令人耳目一新的原因。人——所有人——必须放在第一位。

2. 直接帮助产生收入。一切都归结为底线，一线工人越关注明显影响底线的行动越好。例如，如果他们可以帮助在销售点追加销售，加快退货，以便客户在离开之前更容易去购物（因为他们不必排队等候很长时间），或者快速处理和重新上架以产生转售，那么每个人都赢了。在医疗保健和其他服务交付环境中，专注于帮助患者或客户的每一分钟都在产生收入——要么是因为他们更快地提供患者/客户的需求，因此能够在一天内为更多的人服务，要么是因为这些人感到真正受到照顾，并且将来可能会返回和/或推荐该服务提供商。

我意识到这可以追溯到“人们帮助人们”，但它更具战术性，因为此存储桶中的“更高价值的任务”集中在提高库存或服务可用性上，以确保客户在他们想要/需要的时候获得他们想要/需要的东西。因此，下次计算技术的投资回报率 （ROI） 或总拥有成本 （TCO） 时，请确保为技术帮助人们保持一定水平的“可用性”的能力分配一个价值 - 无论这种可用性可能需要什么才能让您赚钱、保持业务并以您想要的方式和他们期望的方式为客户提供服务。因为，归根结底，技术最终可以通过更快、更有效地将库存转化为销售来解锁收入，并将更多时间用于创收活动。

3. 以直截了当的方式处理复杂的问题。 技术无法经营您的业务。你总是需要人。随着越来越多的流程实现自动化，越来越多的复杂任务留给人们管理。但这没关系，因为生活的现实是，总会有一些事情需要人类的认知和灵巧。您必须释放具有难以找到的技能和正确经验的员工，以正确有效地完成这些工作。您还需要能够提高员工的技能，以承担更复杂、智力要求更高的活动。因此，确保他们准备好了，即使这意味着让他们准备好与人工智能工具等技术协同工作。

将工人转移到更高价值的任务还有一个好处，我在上面简要地谈到了这一点，但想强调更多：

员工将看到自己的福祉得到改善，这有助于留住和未来招募朋友、家人和前同事。任何不会给员工带来压力的东西都应该被认为是更高的价值。是时候从他们的待办事项列表中删除繁琐的重复性任务了。机器视觉/成像系统、自主移动机器人 （AMR） 甚至基于 AI 的自动化分析和决策软件平台等技术承担了人们最害怕的任务，因此您可以给他们更多时间来完成他们真正感觉良好的任务。

换句话说

无论您的企业做什么，我相信它主要由人驱动（并且永远都是）。无论您将工作流程数字化或自动化的程度如何广泛，人们仍将以某种身份参与您的运营执行——接听客户电话、与合作伙伴协调、制定决策等。一些全球行业思想领袖最近在这篇博文中谈到了以人为本的自动化的内在设计和价值，我强烈建议您阅读。它重申，无论技术如何为我们的生活提供动力，技术都不会接管我们的生活。当您的客户需要帮助时，他们会拿起电话给某人打电话，或者面对面地走到您的员工面前。机器仍然非常依赖人们告诉他们该做什么，即使人们越来越多地转向人工智能和机器学习算法来帮助指导他们完成日常任务并做出正确的决定。

所以，如果你不确定你的一线团队现在或将来应该关注哪些“更高价值”的任务，你可能想和我的一些同事谈谈。他们有一些奇妙的想法：

Deanna Self，NALA 运营总监，Zebra：

“一线员工确实需要从更具战术性的工作方法转变为更具战略性的思维方式。他们应该专注于更多能够实现卓越客户服务的事情，识别和解决问题，挑战流程并实施最佳实践。他们还应该很好地融入支持团队合作和协作的流程中，以建立一个更具凝聚力和生产力的工作环境。一些例子包括：

持续改进

精益原则

业务优化

安全与合规

话虽如此，一线员工不应该再做的任务类型包括：

数据输入 – 机器可以通过自动化和机器学习执行常规数据输入任务。

手动库存管理 – 这是一项耗时的任务，通过利用 RFID 和条形码扫描等工具，工作人员可以更高效、更准确地跟踪库存水平。

质量控制 – 这也是一个重复且耗时的过程。借助计算机视觉或 AI 驱动的算法等技术，您可以自动执行许多质量控制检查，从而腾出一线员工的时间来完成更具战略性的任务。

报告 – 利用数据可视化软件或自动报告等工具帮助他们停止生成报告并花费更多时间分析数据并做出明智的决策。

管理任务 – 即使是像安排或管理日历这样简单的事情也可以通过技术进行管理。

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Zebra 公用事业和能源全球战略主管 Tomi Fadipe：

“以下是公用事业部门一线工人及其经理需要花费更多时间的领域示例：

流程改进

允许创造性和战略思维的任务

培训和技能提升

知识转移和辅导

太多时间花在“灭火”上，考虑基础设施升级和系统弹性的其他迫切需求，以支持由人口和可持续性需求推动的新运营动态。与此同时，这些行业的劳动力正在“越来越年轻”，因为目前有25-50%的一线工人计划在未来几年内退休。重点需要放在确保下一代拥有良好的技能和信心，以继续进行长达数年的基础设施现代化和扩建工作。还需要花费时间和金钱来为更自动化的工作流程和信息分发奠定基础。

例如，一线员工不应再在可以通过自动化简化的工作流程方面浪费时间，例如必须确定完成分配的工作订单所需的部件或手动报告作业进度状态和估计恢复时间 （ETR）。 使用自动化系统可以帮助根据工单详细信息（工程设计）确定所需的零件，并触发自动生成材料申请以提前从库存中提取零件。自动调度和路由，以及基于车辆和工人定位系统的数字化实时状态更新、设备条形码扫描和 RFID 标签读取以及其他自动数据采集工具，可以帮助运营经理了解资源可用性，从而实现实时利用率和分配决策。

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丹尼尔·多姆巴赫，斑马技术

欧洲、中东和非洲地区行业解决方案总监

“从运输和物流的角度来看，一线工人的首要任务应该是异常处理——处理不正确的货物、包装、损坏和形状不规则的货物。他们还应该努力重新贴标签（只要无法自动化）和维护自动化技术。

他们不应该浪费时间的是可以自动化的事情，例如牛奶线、垫料处理、托盘搬运车的手动推动和货物的简单运输。 自主移动机器人（AMR）是专门为承担这些任务而设计的，因此人们可以专注于我之前提到的事情。甚至还有机器人可以帮助码垛和卸垛物品以及卸载卡车。是时候考虑这些选择了。