在前线“品牌大使”中进行更多投资

进入21世纪，购物者 仍然更喜欢在实体店购物而不是在线购物，并且没有很快改变的迹象。接受《 2019年购物者愿景研究》的受访者表示，促使他们花更多时间在实体店的两个主要因素是：

1.产品供应

2.乐于助人的商店助理（助理）
 

购物者透露，可以提供更多选择和个人客户互动的店员可以改善店内体验。翻译：快乐的员工会导致乐于助人的员工，从而带来满意的客户。

通过将员工转变为“品牌大使”，有机会增加店内零售额
 

改善购物者体验的这些要素可以提高客户满意度：

1.优惠券和折扣

2.对所需项目的补充项目的建议

3.店铺助理提供的信息或帮助的级别

4.店内信息的可用性

5.能够找到商品价格

6.能够找到物品

不幸的是，只有62％的研究受访者对信息水平或同事可以提供的帮助感到满意。正如我们所指出的以前，智能手机配备的消费者常常觉得好像他们是更好的装备比商店员工谁应该是该品牌的专业产品知识。 

正如我们在2019年初美国全国零售联合会（National Retail Federation）的Big Show（全球最大的零售会议和展览会）上多次从主持人那里听到的那样，这对于零售商来说是一个问题。仅仅将员工的个人资料提升到“员工”级别还不够。零售商需要他们的团队-经常在商店中穿靴子的人-成长为高度投入的品牌大使。这就是为什么在今年的大秀上的谈话既涉及改变员工体验，也涉及改变商店和在线客户体验。

使有能力的手更有效

当有直接满足客户期望并提供他们所寻求的客户服务水平的简单解决方案时，零售商不应满足于62％的客户互动满意度。尽管将员工转变为品牌大使的过程是多方面的，但是这个概念非常简单：为您的员工提供正确的工具和信息，以使其对客户变得无价。
 

我们的研究表明，员工认为他们的辅助能力有限-他们不具备帮助购物者找到商品，访问客户信息或发展自己的产品知识的能力。也许这就是为什么超过一半的零售决策者表示，他们计划在未来几年中增加对配备条形码扫描仪的手持式移动计算机和坚固型平板电脑的投资。
 

当员工获得零售移动技术的支持时，例如配备了条形码扫描仪的手持移动计算机或为零售应用而构建的企业级平板电脑，他们报告说它们对客户产生了积极影响。（这意味着，他们可以扮演品牌大使的角色。）这些零售技术将性能直接掌握在他们手中，使他们有能力帮助找到客户问题的答案。他们具有扫描商品条码的价格检查，库存水平和产品查询的能力，以查找商店中可能不可用的其他选项，并且能够访问任何可用促销的客户信息。这种独特的产品知识可以鼓励购物者与您的大使互动，并为零售商提供有关消费者购买过程的宝贵联系点。

拓展沟通渠道

品牌形象大使对零售业的现实具有独特的冲击力，因此在零售商与购物者之间的交流中起着特殊的作用。他们了解您的公司愿景和品牌承诺（这有助于他们更明智地谈论产品，并与企业建立更多联系）以及您的痛点。他们既处理客户的投诉又赞美客户，他们知道什么在起作用，什么没在起作用。充分利用他们的前排座位，对您的表现进行诚实的评估：通过定期征求他们的反馈来“闭环”。
 

鼓励大使将问题转回高级管理层，并制定流程以确保听到您的车间团队的声音。建立多元化和包容性的文化。加强每个人在影响业务决策中的作用。然后训练他们在商店和在线上成为品牌的眼​​睛，耳朵和声音。让员工成为社交媒体上的品牌大使，并教他们支持聊天机器人查询。然后通过自动执行平凡的任务给他们时间与客户互动。

不，机器人 并不能取代所有人。他们在这里帮助人类在工作中取得更大的成功。无聊的重复性操作的自动化使员工专注于有价值的战略性活动，例如通过利用现在有时间在企业移动设备上检索的数据来提供购物者所需的见解，从而为客户的互动增加价值。

只需记住，为员工配备强大的工具可以扩展其有效性的范围，并最终提高客户满意度和零售额。但是，如果您提供给他们的技术不容易使用，那么它的效率可能会降低，并且您的员工可能无法向购物者证明其价值。用于库存管理，在线客户服务或销售点（POS）交易的任何技术都必须直观；您的员工（或客户，在自助结帐的情况下）必须能够在不到5分钟的时间内了解该技术。这是创造无摩擦体验并确保您的品牌形象大使能够履行其使命的唯一方法：改善购物者体验，并使员工比购物者的智能手机更有价值。