想要改善您的邮政服务运营？

想要改善您的邮政服务运营？更加主动地管理您的移动设备

包裹数量猛增，期望准时交付和实时状态更新的消费者数量也在猛增。如果邮政工作人员的设备离线（或留在分拣办公室），他们将很难跟上并让客户参与其中。

邮递员可以说是世界上移动最多的员工。无论他们是通过脚还是四轮运送包裹，当他们停滞不前时，几乎没有一分钟过去。然而，许多人在提供当今按需、电子商务驱动的时代所期望的高质量服务方面无能为力。这通常是由于以下三个原因之一：

 

他们正在使用较旧的移动设备或软件，这些设备或软件缺乏适合当今实时路由和报告要求的正确通信和数据捕获工具集。

他们手头有最新最好的设备，所以他们假设一切都运行良好 - 直到它不是。（没有什么比交付周期中途没电的电池更糟糕且更可预防的了。）

他们不喜欢使用技术，所以他们把移动设备藏起来，只依靠手动/视觉方法来确保信件和包裹到达所列地址。如果有任何问题，他们会在一天结束返回中心站时报告。

所有这些场景都存在问题，因为邮件传递和移动设备之间存在内在联系。

 

消费者和发货人都已经习惯于实时跟踪订单状态。一些邮政服务提供商甚至每天早上向客户提供收到的信件和包裹的数字预览。如果出现问题——也许当天预期的包裹没有到达——问题就会出现。但如果没有包裹移动的记录，就很难回答他们，因为邮政工作人员出于某种原因没有使用移动设备。客户服务团队将很难向客户解释为什么在最后一英里丢失了可见性和他们的包裹。 

 

在某些国家/地区，邮政行业的竞争可能并不激烈，但仍必须满足一定的服务标准才能维持公共资金和支持。如果包裹一直丢失或迟到，客户将不太愿意为跟踪服务或加急运输付费。或者他们可能会选择使用其他运输服务提供商，即使成本更高。速度、可见性和问责制很重要。

 

这正是邮政服务提供商需要确保运营商充分调动设备以帮助他们运营路线并透明有效地报告递送情况的原因。这意味着……

 

为运营商提供安全、连接良好的企业级移动设备，同时兼具坚固性和消费者风格。它们必须既轻便又坚固，并配有广泛的配件生态系统，使用户能够个性化他们的移动解决方案。邮政工作人员可能更喜欢使用耳机进行语音通信，并使用腕带携带移动设备，以腾出双手来抓取包裹、扫描标签并前往下一站。

为后端和需要实时指导交付更改和实时报告状态能力的前线人员集成正确的软件。

培训运营商如何使用这些设备，并为他们提供按需资源，让他们根据需要在新的或不常使用的功能上记忆。它将帮助技术新手更适应这些设备并推动更多的采用。它还有助于向他们展示在他们突然失去无线信号或意外按下错误按钮并更改设置时可用的自我诊断工具。

更加关注运营商的移动设备使用（或避免）和性能。如果您不知道您的运营商正在使用他们的移动设备做什么或不做什么，您怎么知道需要采取哪些步骤来鼓励采用？（对于每个不使用移动设备的邮政工作人员来说，可能有数百人无法获得他们需要的关于他们的信件和包裹的信息。）如果您不对整个车队进行日常健康检查，那么您将永远处于反应模式，您的 IT 工单队列的增长速度将超过您的投资回报率。您的客户投诉票队列很可能也会成倍增加，您的客户服务团队将处理大量有关包裹状态和解决方案的大量查询。

在我看来，最后一个要求是最重要的，因为它最终决定了您的员工流动性和您的移动解决方案的投资回报 (ROI)。

 

如果您能够看到哪些设备没有被正确使用或充电，您可以采取主动措施来解决问题。设备性能也是如此。如果您在识别出潜在的电池、安全或连接问题后立即收到警报，那么您可能能够在它变得真正具有破坏性之前进行故障排除和解决。预防性设备维护和管理始终是最佳策略，尤其是当这些移动设备是您可以：

 

根据实时交通、天气和运营因素提供准确的导航指导。

实现动态路由。

向邮政工作人员传达飞行中的递送变化。

提供实时跟踪。

执行上门服务和付款。

促进运营商、邮政局长和客户服务团队之间的语音通信。

提高所需的效率，以确保成功的首次、准时交付和总体消费者满意度。

如果首次交付失败，则有效地与客户协调替代包裹取件/取件交易。

评估您当前的移动设备管理能力时要注意什么

随着移动设备在邮政服务环境中变得越来越多功能，确保它们始终以最佳状态运行变得比以往任何时候都更加重要。但是，正如我们的首席信息安全官Mike Zachman可能会说的那样，您必须同时进行进攻和防守，以确保您的设备始终完全正常运行并正确锁定。

 

这是许多邮政供应商目前正在努力解决的问题，因为他们缺乏对其车队的可见性以及了解他们所看到的很少的能力。让我们这样说吧：软件包并不是唯一丢失的东西，移动硬件和软件的前期成本并不是他们最大的解决方案费用。因此，从移动设备管理的角度来看，重点和投资必须转向能够轻松主动地：

 

通过有针对性的警报监控设备运行状况，有助于防止服务事故或在升级时支持快速关闭工单。

快速标记并恢复丢失和被盗的设备。

适当大小的设备分布在员工队伍中。

查看电池何时达到使用寿命并在电池完全耗尽之前自动订购更换。

检测设备何时损坏，特别是当它是恶意行为时。（邮政客户告诉我们，移动设备损坏可能相当于每年 25% 或更多的财产。考虑到其中大部分可以通过主动设备监控和用户问责制来预防，这太高了。）

确认设备利用率水平并解决使用模式不足或不当的问题。

有至少250个不同设备的数据点，你应该挖掘到每一天。但我很欣赏这对于任何个人或团队来说都是海量的信息来汇总，更不用说我的信息和分析了。这就是为什么与我们交谈过的大多数邮政供应商都承认仅每月或每季度审查这些指标 - 或者在向 IT 提交帮助单时。

 

这也是邮政供应商（以及任何依赖移动设备开展业务的组织）真正应该采用托管服务解决方案的原因，该解决方案可以挖掘数据、检测问题、预测潜在影响，然后提供对情况和后续步骤的简化视图给每个利益相关者。移动设备管理不需要数据科学家或 IT 专家。它也不应该使服务管理器过载。您组织中的任何人都应该能够登录连接到 Internet 的设备并检索易于阅读的仪表板，该仪表板提供了车队中正在发生的事情以及需要采取行动的特定设备相关问题的全貌。它还应该根据该人的角色和职责、特定站点甚至某些设备用户组进行定制。

 

“移动设备管理 (MDM) 或企业移动管理 (EMM) 平台还不够吗？” 我经常被问到。

 

最简洁的答案是不。这些类型的解决方案可以将设备数据拉入后端系统，并将某些软件和安全更新推送回设备。但他们无法在累积或细粒度级别剖析和辨别从现场收到的有关设备运行状况、性能或利用率的更新。此外，它们通常不与其他系统和IT 基础设施库 (ITIL)流程集成，这些流程可以自动促进诊断、维护或修复操作，而无需延迟或大量人工干预。然而，例如，托管服务解决方案通常设计为在电池运行状况低于商定的百分比值时触发操作。（至少斑马是。）

 

最后的想法

邮政服务提供商正面临着创新的压力，许多公司正在推出需要移动设备的新现场服务，例如邮资销售或退货标签的现场打印。然而，如果手持移动计算机或打印机在路线或交易中途停止工作，金钱和客户满意度都会损失。

 

在当今时代，自满的成本高于现代化——而且远远超过在主动管理服务计划上花费的任何金额。

 

因此，虽然我很欣赏那些快速行动以满足期望的人可能更愿意改进现有的设备管理流程而不是完全改变它们，但最快的方法是假设今天的事情“足够好”。即使之前在无法了解其移动设备群的情况下幸存下来的邮政供应商也将看到，一旦将这些指标汇总并正确呈现在单个玻璃面板中并实时查看，提高设备利用率、性能和投资回报率是多么容易24/7。

 

尽管每个人都被迫对 COVID-19 大流行的不可预测的影响做出“反应”，而且邮政服务提供商无法预测或准备随之而来的电子商务爆炸，但我们现在知道了最大限度地减少进一步干扰和最大化的唯一方法增长机会是承认需要全职流动并相应地调整运营战略。这包括用于移动解决方案和应用程序设计、验证/测试和管理的策略。

 

邮政服务再也不能措手不及了。他们需要了解他们的移动设备和邮政工作人员何时面临脱机风险。他们需要确切地知道当风险出现时该怎么做。这意味着他们需要能够在一天中的任何时间拿起电话并在需要时致电托管服务提供商或制造商寻求帮助。

 

在 Zebra，我们为能够 24/7 全天候回答问题、帮助解决问题以及在需要时提供工程师修复而感到自豪。我们不希望我们的客户处于必须等待设备消失或遭受损坏才能做出反应的位置，因为他们缺乏积极主动的资源或专业知识。更换需要金钱和时间，即使您有全面的保修计划，因为一旦收到设备，仍然需要有人配置和管理。我已经讨论了让邮政工作人员一天没有移动设备的影响。如果您必须将设备运送到服务中心，那么至少需要几天时间。
 

因此，我鼓励您探索可以从主动托管服务解决方案（如果需要，可以与您的 EMM/MDM 集成）中获得的好处。然后权衡它们的好处和坚持使用更具反应性的设备管理方法的风险。与其他公司讨论他们在不同类型的设备管理解决方案方面的经验，尤其是端到端托管服务模型。询问他们的诚实反馈。他们是否获得了预期的投资回报率？他们是否能够减少设备损失和故障？他们是否报告了部署后更大的成本控制？主动管理设备后，工作人员是否发现用户体验有任何改善？他们是否有权获得端到端服务和支持，包括应用程序测试和验证、操作系统和安全管理、智能/主动分析和报告，和培训？他们——以及他们的最终用户——可以在一天中的任何时间拨打帮助台吗？托管服务提供商是否还提供移动管理平台和完全集成的后端维修基础设施？

 

如果您想了解 Zebra 的一些客户在使用我们的托管服务产品组合中提供的所有集成服务和工具（包括OneCare ™、VisibilityIQ ™ 和学习服务）方面的经验，我很乐意为您提供帮助。随时伸出手。