智能通信和任务管理如何提高银行分行效率

银行分支机构可以利用公司认可的移动通信，任务管理和计划解决方案来克服合规性和效率障碍，并提供更好的客户体验。

随着大流行驱动的数字活动激增以及分支机构内经验的重大变化，银行正在应对前所未有的运营压力。管理人员面临着新的卫生规则，客户行为的变化等等。

在这种无法预测和快速变化的环境中进行操作可能会导致客户服务质量低下，收入损失以及违反法规的情况。这种情况还突显了沟通和业务执行方面的现有差距。

正如Reflexis的研究表明的那样，这些问题非常严重。我们最近赞助了第二次国际分行银行业员工调查，在该调查中，我们调查了来自北美和欧洲的1,228名银行经理，以了解COVID-19如何改变了行业。调查结果说明了银行如何面对以下趋势：

减少银行职员和地点

每个开放分支机构的员工人数减少

分支网络通信效率低下（尤其是在大流行之后）

在此讨论中，我想重点讨论第三个问题，以及它的下游影响如何影响银行客户。

内部沟通会影响客户满意度

该调查揭示了银行绩效和客户满意度面临的各种挑战：

银行绝大多数依靠未经批准的个人通信应用程序。调查显示，有89％的银行员工利用未经公司批准/提供的平台（例如WhatsApp，Facebook Messenger，个人短信和其他渠道）与同事就公司业务进行沟通。结果，52％的员工的个人数据与第三方共享。这对合规性和安全性构成了巨大的风险，从而导致数据泄漏或分支机构风险管理团队的响应。

分支机构利用效率低下的工具进行工作管理。 近40％的受访者表示电子邮件是管理/跟踪工作的主要平台。这使得管理人员难以挖掘他们的系统以获取流程改进细节，尤其是与任务管理/通信系统（或客户关系管理或业务流程管理解决方案）相比时。这种情况意味着变得更加精简和有效地运营变得更加困难，并且在帮助客户方面还有另一个障碍。如今，经理必须与可能在远程，在分支机构之间移动且无法访问公司发行的设备或笔记本电脑的同事和专家进行沟通。而且，缺乏足够，有效的通信和计划工具会损害员工的士气，并最终损害绩效。

花在非面向客户的活动上的时间已到。到2021年，尽管人员减少了，但银行家们在不直接影响公众的事情上花费的时间却比2020年更多。事实上，迄今为止，有57％的受访者每周在非客户任务上花费了七个小时或更长时间，从2020年的52％增长到今年的水平。可能的原因是，管理人员必须补偿可用于处理现有工作量的员工减少。正如调查报告指出的那样：“对于那些希望银行家专注于客户参与的人来说，这应该是一个很大的危险信号。” 但是，大多数银行甚至可能都不知道请求的全部范围或请求的工作类型。银行家看不见的东西，他们无法衡量，定位和修复。

解决分支机构沟通/任务管理难题

这些障碍对简化沟通和有效的任务管理流程构成了重大挑战。这些问题的主要推动力（如调查作者所言）是通信和消息传递中缺乏最佳实践和技术标准化。由于大流行，许多员工正在远程工作，并使用随时可用的任何设备或平台。

因此，银行需要授权员工进行实时任务和通信活动。要成功完成这项工作，需要考虑以下几点：

查看所有当前的通信设备和平台。创建一个正在运行的所有软件和解决方案以及硬件组件的地图，并将其用作将来评估和行动的指南。

确定哪些遗留/现有系统可接受，哪些不可接受。提出问题：您是否过于依赖效率低下的电话会议，从而使员工远离客户？员工是否在共享有关个人文本的信息并公开敏感数据？银行是否已经拥有易于访问的云技术和应用程序？

创建一个政策指南，员工可以轻松地遵循可接受/不合格的解决方案和程序。在其中，您可以解决可接受的（如果有的话）BYOD设备和解决方案。定义程序和活动。问自己：当许多或所有员工现在都在远程工作时，什么是员工沟通？员工是否正在使用银行提供的设备进行未经认可的私人通信？等等。

如果您缺乏企业级的移动优先通信工具，请考虑进行升级。您应该看一下支持实时通信和任务管理的基于云的解决方案。员工可以从单个应用程序接收日程安排，调动班次，并访问所有必要的通信和任务。经理可以查看分支机构中的所有相关活动，并主动应对任何问题-甚至可以通过例外进行管理。您的通信/任务管理系统越智能和自动化程度越高，您可以从中获得更多的价值。您可以创建工作流，这些工作流可以路由请求，应用业务规则，并使分支机构更加灵活和响应迅速，而无需您花费更多的时间和精力。

通过采取这些步骤，您将可以解决因流感大流行而加速的重要运营问题。这将使您很好地应对连续的COVID-19中断，并为将来的变化和挑战做好准备。