创新型酒店链如何利用技术为客人服务

智能自动化不仅可以提高效率。它创造了现在无法实现的商机。

 

零售商并不陌生，尤其是实体零售商。在过去的几年中，他们一直努力在电子商务竞争中保持重要地位。对于大多数品牌而言，在建立可持续的在线业务时增强“离线”店内客户体验并不容易，也不经济。向电子商务履约模式的转变正在逐步削弱利润。但是，零售商知道，如果他们找不到在数字领域变得重要的方法，那么品牌侵蚀的后果将更大。

 

随着COVID-19加速消费者对路边和送货服务的采用，零售商和食品杂货商必须找到一种方法，将实体体验与电子商务实现模型集成在一起，以区别客户体验。此外，他们必须做到在盈利能力方面不致滞后-或至少不将金融赤字扩大到超过恢复潜力。

 

“散装的好处”是过去的

电子商务采用的加速迫使实体零售商将商店用作在线订单履行中心，以满足购物者对便利性和交货速度的需求。根据Brick Meets Click的数据，仅在美国，利用在线购物，实体店提货（BOPIS），路边和送货上门服务的杂货店购物者在2019年的比例为6.3％，预计将增加根据Winsight Grocery Business研究，到2020年达到15％。这是一个显着的增长，最初预计到2022年的需求水平为8.8％。许多零售商认为他们还有两年的时间来扩大运营，由于COVID-19的影响，他们发现自己在不到两个月的时间内做出了必要的改变。他们现在必须利用商店与购物者之间的接近性来获得优于传统电子商务零售商的竞争优势，并通过当日或次日送货选项留住客户。

 

但是，现在必须处理单个物品而不是商店中的托盘的成本已经变得相当可观。维持更广泛的产品种类并增加商店人员以促进全渠道执行行动也变得昂贵。根据麦肯锡公司（McKinsey and Co.）2020年的估计，仅此一次将商店转变为履行中心的“劳动阻力”就能吞噬零售商利润的2-3％。当然，其中一些可以通过利用分析工具来改善库存管理（提高1-2％的利润率）并专注于改善店内客户体验的方法（有可能提供1-2％的利润率）来恢复。增加）。

 

然而，后者中的大部分内容都可以通过智能自动化来解决，根据麦肯锡公司的计算，由于消除了平凡的工作而获得了可观的生产率提高，因此可以使零售商自身的盈利能力提高2-4％。店员。这些任务包括根据参考货架图监视货架库存，监管和促销价格以及商品货架（可能会进行次优化），并将其重新分配给更多的增值活动，这些活动被证明可以提高客户满意度，例如库存补充和货架图合规） 。老实说，这种估计可能有点保守。下一波零售转型。

 

智能自动化的三大支柱：授权（员工），扩展（市场份额）和资本化（把握增长机会）

 

归根结底，现在保护零售商的关键是实现。您能否以适当的价格和适当的时间向在线和线下客户提供适当的产品组合，而又不会过度增加已经稀缺的劳动力资源？如果是这样，那么随后的收入增长很可能会推动盈利能力。

 

但是，并非所有零售商都能快速查看，分析和处理与库存相关的问题，这些问题可能会对客户的购物体验产生负面影响-从传统角度来看，商店员工或后台员工看不到这些东西。人眼已经够困难了，也就是说，我的意思是忙于工作的人会因客户，商店流程和轮班期限而分心，从而主动识别商店中的缺货或放错位置的商品，更不用说核实价格，促销并以必要的节奏进行货架图的顺应性。这就是为什么近来可以实现智能自动化的经济利益的原因。

 

当今可用的智能互联企业级移动自动化具有自治性和自我意识，因此可以在商店的门前利用它们来帮助零售商：

 

-  使员工能够更好地为更多的客户服务而不会感到疲倦。COVID-19引发的电子商务爆炸式增长为实体零售商带来了机遇和变革。那些可以在货架和本地仓库中存储正确产品种类和数量以同时满足店内和在线购物者订单的人，收入将会增加。那些无法冒险增加客户“走出去”和减少收入的人。根据IHL Group的估计，缺货将使零售商损失1万亿美元。

 

由于无法实时了解当前水平很难提高库存可用性，因此零售商需要密切关注他们可以从智能自动化解决方案中获得的直接收益。要求员工手动扫描和跟踪库存，定价和销售非常耗时且容易出错。另一方面，部署可以实时收集和综合与库存相关的数据的智能自动化解决方案，然后指导员工采取有效的纠正措施，通过减少缺货和替换的数量来提高收入和客户满意度。 。

 

例如，Zebra SmartSight可以确定什么不正确的情况（例如某件商品缺货或在货架上放错位置或价格标签错误），然后在致电给客户之前分析如何最好地解决问题将员工存储起来以实际纠正问题。这将自动保护利润和零售商的品牌形象。通过将平凡的任务从工人的任务列表中删除，并为他们提供最佳下一步建议的直接指导，他们将自动变得更有效率，对客户可用并对其工作感到满意。

 

我记得Zebra刚开始研究智能自动化的业务案例时，许多商店员工都说，他们最不喜欢工作的一件事就是试图追逐丢失的物品。 这种情绪在我们的2020年购物者研究中得到了压倒性的回响，接受调查的员工表示，他们的第一大挫败感是购物者抱怨库存不足。

 

这是要抓住的地方：在很多时候，这些物品实际上并不是缺货。一个可口可乐零售研究委员会的研究发现98％的缺货是由零售商而不是客户造成的。在某些情况下，商店工作人员并不知道物品缺货，因此尚未重新订购这些物品。在其他情况下，缺货是由不正确的促销预测造成的，在许多情况下，可以通过店内库存解决。商店工作人员可能只是在错误的地方或错误的位置设置了显示器，现在，员工和购物者都不知道可以在哪里找到该产品。再说一次，购物者可能放错了东西，然后把它捡起来，然后放回了错误的地方。例如，如果商店里只剩下一罐花生酱，而购物者在决定不再需要它后将其抓住并扔到婴儿食品区，则客户和员工可能无法轻松地找到它。

 

但是，如果诸如Zebra SmartSight EMA50移动系统之类的智能自动化解决方案正在调查过道，则它可以识别出缺货的物品，然后确定将物品重新存放在其主要货架位置所需的库存位置和数量。如果看起来某处商店中有花生酱，SmartSight会通过分析库存记录以查看是否有可用于货架补充的库存或扫描其货架上的每个货架以查找可用物品来对其进行追踪。一旦确认最佳下一步行动，便可以通过其移动计算机为店员分配优先任务，以使用后备存货补充货架或从婴儿食品区抢购该物品并将其返回到其主要货架位置。

 

同样，诸如SmartSight EMA系统之类的解决方案在进行巡回检查时会标记出货架图违规和定价错误，以便店员在造成客户痛苦或昂贵的监管罚款之前，确切地知道要解决的问题以及如何解决这些问题。还可以提醒其他负责管理第三方采购员的人员，以便他们可以在日常交付过程中更正发现的违规问题，并采取后续行动以确保不再发生。所有这些都有助于释放店员，使他们可以重新部署以专注于创收活动，例如高效的电子商务拣选，保持适当的货架数量或为客户提供更好的服务。

 

当然，现在还需要考虑的另一件事是安全性及其与购物者和员工流失的关系。通过将诸如SmartSight之类的智能自动化平台发送出去以完成货架合规性审核，您可以自动减少在地板上的人员数量并减少“亲密”联系人的数量。您还可以将耗时的任务重新分配给智能自动化解决方案，以使工作人员专注于更高价值的任务，这将最大程度地减少他们在其他人之间导航或与他人互动所花费的总时间。这有助于减少与满足健康和安全协议有关的压力和成本，从而带来更舒适的购物和生产性工作环境。

 

-扩大市场份额，提高利润率。 正如您可能已经了解到的那样，智能自动化还有助于减少与劳动力流失，销售损失和价格变化相关的财务后果。例如，智能自动化使您可以证明库存位置以进行供应商谈判，监控补货绩效并减少店员必须花费的时间来监控整个库存。它还可以帮助您识别和解决缺货期间坐在后门的物品的错失收益，或者查看某些物品的需求何时增加或减少，以便您可以微调预测，进一步优化供应链并相应地调整货架图。当然，我敢肯定，您会欣赏到价格上涨带来的不菲的财务收益，

 

- 利用机会对您的业务进行再投资。有明确的定量和定性证据表明智能自动化可以对各种规模的零售商产生重大影响，并且所有零售商都在试图更好地控制其可变费用。但是，并非所有零售商的资产负债表都能承受内部部署解决方案所需的资本支出（资本支出）。因此，我们对基于订阅的智能自动化解决方案的交付产生了极大的兴趣。利用预先集成的解决方案，例如Zebra SmartSight EMA系统在资产负债表中提供灵活性，使您能够更快地获得智能自动化的经济利益，而无需占用宝贵的资本资源-可以将这些资源进行扩展以投资于其他计划以提高股东价值。它还允许快速部署，因此您可以立即开始重新分配劳动力资源，确定并纠正销售损失的根本原因，并开始通过电子商务店内销售扩展来产生更多收入。由于订阅模型使您可以保留更多现金，因此您将有必要根据需要不断对业务进行再投资，以适应不可控制的市场动态。或者，您可以利用其他资源来引入新服务或新体验，从而为您带来竞争优势并最终扩大市场份额。

 

为什么你不能负担得起

尽管大多数零售商已开始投资技术解决方案，以减轻日益增长的电子商务履行负担，但必须采取更积极的措施来同时满足消费者（和股东）的需求，而又不会增加商店员工的负担或减少实体或数字客户的体验。

 

请记住：提高商店绩效不仅需要数据。您必须完全了解商店中发生的事情，尤其是库存中发生的事情。您还必须拥有立即分析所见并采取行动的手段。

 

因此，智能自动化不应再被视为“先进”技术解决方案。它的运营影响从根本上改变了实体零售商的获利能力和运营，这些零售商面临着跟上店内和在线需求爆炸式增长的挑战。诸如SmartSight之类的解决方案是员工可以高效查看，分析和纠正库存可用性，定价完整性和货架图合规性问题的方法。（尽管结果会因商店而异，但我们已经看到，智能自动化可为每家商店/每周节省65个小时的人工*。）

 

智能自动化还表明零售商正在倾听顾客和员工的声音。购物者将欣赏库存充足的商店和完善的电子商务订单履行。员工将感谢他们为客户提供快速友好的服务所获得的帮助。

 

换句话说，对智能自动化进行投资是您对品牌进行投资的方式，可以避免在已经开始投资并从智能自动化中获得类似收益的竞争对手落后于经济陷阱。

 

通过订购“服务即服务”的智能自动化，您将节省现金并获得生产率的提高，最终帮助您提高利润，优化和保留劳动力，提供差异化​​的客户体验并赋予商店运营与时俱进的步伐。零售市场变化的动力，无论变化的来源或速度如何。