消费者不是这个假期购物最热门技术的人

消费者不是这个假期购物最热门技术的人

斑马的最新研究表明，零售商正在以更快的速度实施技术，以适应更多的店内人流和扩大在线履行能力。

 

零售商和他们的顾客一样对最新的手持式移动计算机，平板电脑和可穿戴设备感到兴奋。机器人，人工智能（AI）和增强现实（AR）以及许多其他“热门技术”也吸引了他们。那是因为他们不仅仅是寻求转移产品的零售商。他们是希望变得更聪明，更快捷，更同步的技术人员，而这些人员正在帮助他们保持敞开的大门和货架上的库存。他们想知道客户和员工在任何时候都想要什么，并且他们希望有一种方法来尽可能轻松地交付这些东西，并尽可能减少联系。

 

Zebra在第13届年度全球购物者研究报告的汇编过程中收到的反馈意见中清楚地表明了这一点。

 

但是，零售商对技术的浓厚兴趣和投资不仅仅涉及运营的数字化或购物体验的个性化。对于由大流行引发的供应链约束或安全问题也不会做出过分的反应。尽管全球十分之六的零售商都承认COVID-19是加速支出计划的催化剂，但零售商早就了解技术的价值。

 

多年来，零售现代化一直是人们关注的首要问题，而不仅仅是零售业在贸易展览会或闭门造车中谈论的话题。

 

在说出“新常态”之前，我们一直在帮助客户在店面和仓库实施物联网（IoT）解决方案，取得了巨大的成功。零售商正在拥抱移动解决方案，信息亭，条形码扫描仪和其他技术，这些技术可以促进十年前的非接触式交互。去年，我们在Your Edge博客上分享了一些零售商的示例，这些零售商已开始在后厅和店面实施射频识别（RFID），AR，蓝牙信标和其他更先进的技术，以帮助将零售业带入一个新时代。实际上，我们刚刚完成了第一批现代零售集团在美国购物中心，并计划在COVID-19暂停该计划时进行第二次浪潮。换句话说，COVID-19并没有突然使零售商在其四面墙中获得技术的诸多好处。

 

诚然，安全并不是当今现代化的主要动力。速度和便利性是主要驱动力。但是，如果您考虑一下，就购物者和关联者的交互而言，速度是安全的关键组成部分，无论交易是在商店还是在线进行，便利性都是确保客户忠诚度的关键。因此，优先考虑非接触式解决方案部署的原因并没有太大改变。现在唯一的区别是，零售商要想赢得消费者的生意就必须提供这些类型的购物体验。

 

购物者和员工都在今年的《全球购物者研究》中明确指出了这一点。

 

信任的问题：需要做更多的事情来向购物者和同事（通过技术）表明他们的需求和希望已被听到

尽管大多数零售决策者（91％）认为购物者和员工相信他们将健康和安全放在首位，但实际上只有65％的购物者和77％的员工这样做。将近三分之二（67％）的购物者担心表面未得到适当的消毒，或者在进店时仍然暴露在人群中，而几乎有（60％）的消费者表示进入商店或结帐的时间过长，这会增加与他人的接触。

 

实际上，当今购物者想要从零售商那里获得的第一件事（76％）是能够快速进出商店，并且他们对零售商如何实现这一目标有一些想法。其中包括自助结账通道（63％）和商店中的非接触式支付选项（59％）。大多数购物者还认为，更多零售商需要提供一种移动订购选项（64％），以便可以在路边或店内取货或直接送货上门。

 

幸运的是，绝大多数决策者和商店员工都同意，这些低接触/无接触结帐选项将有助于满足客户的期望，并使员工腾出时间专注于改善整个客户体验的其他任务，例如货架补充，并确保遵守健康和安全协议。我可以想象，在接下来的几个月中，大多数购物者会注意到零售商提供商品和服务的方式发生了积极变化。

 

我们已经与世界各地的多家零售商合作，通过结合手持移动计算机，平板电脑，扫描仪和其他设备来实施此类解决方案。例如：

 

荷兰零售商Jumbo最近部署了新的自我扫描解决方案，以引入激动人心的创新，例如店内导航和对购物者的帮助。

新西兰零售连锁店PAK'nSAVE Stores已向其客户提供了一个个人购物者系统，使他们能够随时随地进行扫描，从而将他们在商店中花费的时间减少了多达30分钟。

Schnucks Market在其结账通道实施了活检扫描仪，以使客户更快地通过销售点；移动打印机改善了货架标签工作流程；以及许多基于Android的触摸式移动计算机，以在协助客户时提高其商店员工的效率。

北欧主要的DIY零售商Jem and Fix正在利用移动计算技术为商店员工提供随时可用的信息，包括库存水平，交货状态和附近商店的库存，以确保他们能够在他们将产品推销给客户时帮助他们需要他们。

Walgreens升级到了一个数据丰富的移动解决方案，以确保产品定位和库存管理不再那么费力。反过来，这使员工可以更好地为超过800万的客户提供服务。

我们还帮助零售商开发和部署充当自助服务中心的智能信息亭，帮助客户找到所需的物品，以免他们空手而归。

 

但是，这些并不是今年零售商的愿望清单上唯一的技术，而且很可能，消费者可能从未真正看到零售商为改善实体店和电子商务运营而进行创新的其他方式。

 

您现在看不到的事情（即使发生了）

幕后有很多工作要做，以帮助零售商更好地了解消费者在商店和在线上实际体验的内容以及原因。实际上，在未来五年中，零售商最优先考虑的三项技术中的两项是劳动力软件（＃1）和规范分析（＃3）。分布式订单管理位列前五名。

 

零售商还敏锐地意识到，为了使顾客满意，员工必须能够在发生问题时看到库存问题并采取行动，以确保无论是在商店还是在线购物都可以满足顾客的需求。就像购物者一样，员工若要尽可能细心和高效，也必须在工作环境中感到安全。无论他们是在储藏室中，在地板上还是在接收码头上，都是如此。

 

实现此目的的一种方法是实施可帮助员工更好地管理在商店一级实现的在线订单数量增长的技术。无论是从黑暗的商店中挑选商品还是与店内购物者在同一货架上挑选商品，他们都必须能够以有效且与社会保持距离的方式做到这一点。如果您安排员工过多或要求他们在很短的时间内完成不合理数量的订单，那将很难。这是耗尽他们精力和士气的最快方法之一。

 

您也不希望在线订单耗尽库存的速度快于从仓库接收的速度。当然，不能总是避免这种情况。因此，您至少需要知道发生的时间，以便可以触发重新订购并最大程度地减少缺货的时间。这也将帮助员工减轻购物者对已取消物品的抱怨。

 

同时，零售在很大程度上是季节性业务，劳动力水平比其他行业波动更大。零售商负担不起工人长时间的上岗准备。他们需要能够在第一天就参与进来，并且在最少的培训或监督下，能够完成对购物者体验产生积极影响的任务，而无论这些任务是针对后台管理，货架库存，价格，销售点还是环卫活动。提供与移动计算机相关联的信息，这些移动计算机会不断详细地规定特定的操作-与谁，什么，在哪里，何时以及为什么进行详细说明-使他们能够更好地为客户服务。而且，通过客户调查或友好的微笑获得的反馈越积极，他们就越会保持良好的工作状态，甚至更加努力。  

 

统一战线（商店）

对我而言，最新的《购物者研究》最引人注目的是，零售商，员工和消费者都对目前定义良好购物体验的事物保持一致，即使他们对2020年的发展情况不满意也是如此：

 

零售商 一年中大部分时间都在杂草上度过，只是试图应对全球大流行的动态变量，并在可能的情况下重新获得运营优势。尽管由于供求关系的不断失衡，劳动力短缺等原因，运输并不总是一帆风顺，但零售商知道情况可能会更糟，持续更长的时间。总体而言，他们认为购物者和同伴比实际更快乐。

购物者 不同意事情进展顺利。也许那是因为他们非常依赖零售商维持生计，并在零售商无法交付时感到失望。我认识的许多人对无法找到生活中的小奢侈品感到失望，因为他们无法找到卫生纸。他们感到沮丧的是，他们无法从自己喜欢的本地书店中获得新的书目，也无法浏览季节性产品，而不必担心风险-假设他们偏爱的零售商甚至有能力遵守社会疏远指令并安全地重新营业。当然，为期数月的对必需品的搜索变得烦人，并且肯定会使客户满意度下降。  

同事在中间。他们对零售商的信心比对购物者的信心更大，但他们认为，在安全性，库存管理和其他影响当今店内和在线零售体验的因素方面，还有改进的余地。

换句话说，似乎对零售商满足基本期望的能力失去了信任，无论是在安全还是在货架上，这都是导致满意度在2020年下降的原因（与2019年相比下降了6个百分点。）

 

随着购物者的习惯不断变化，并且越来越多地将在线和店内体验视为一体，零售商必须开始自行购买可以实现“统一商务”模式的技术。这是零售业的新常态。或者我应该说，这现在是零售业的常态。我们不再从“即将发生的事情”中谈论全渠道或物理和数字的融合。也许具有讽刺意味的是，零售的“未来”出现得早。

 

在开始市场研究并与技术解决方案提供商会面以比较规格，测试功能并确认功能时，请务必考虑每个硬件或软件组件如何为您提供帮助：

~   提供低触摸/无触摸体验；

~   提高产品的可用性和选择；

~   保持有竞争力的（准确的）价格；

~   最小化由于欺诈或缩水造成的损失；

~   更好地检测客户何时不满意以及为什么；

~   使您的同事对他们在当今社会中扮演的重要角色有更多的了解，做更多的事情，并更加满意；

~   从操作上讲，保持敏捷。

您永远都不知道未来会落在您的家门口。但是，如果您将正确的技术掌握在合作伙伴和购物者手中，那么随着供求波动和期望的发展，他们也将能够更好地适应。